Профессиональный переговорщик. Агентство "фаэтонт" - креативная поддержка и практическая помощь в нестандартных личных ситуациях. Когда диалог невозможен

Как-то раз один странник обратился к ученику мастера дзен:

- Я прошел 10 000 миль, чтобы услышать Мастера. Но я не вижу в его словах ничего чудесного…
- Не слушай слова. Схватывай суть. Если будешь слушать только слова, то уподобишься человеку, который грызёт чашку, вместо того, чтобы наслаждаться вкусом чая…
- Но как это сделать?
- Схвати предложение, которое мастер произнесёт. Потряси его хорошенько, пока не выпадут все слова. То, что останется, изменит тебя навсегда…

Есть распространенное заблуждение у многих людей по поводу того, кто такой профессиональный переговорщик. Так, не редкость, когда люди думают, что переговорщик - это некий аналог человекообразной птицы говорун.

В принципе логично. Раз переговорщик - значит говорун. Спешу вас разочаровать, если вы думаете точно так же. Нет ничего более далекого от реальности, чем подобное убеждение.

Для глубокого понимания вопроса, того, кто же такой профессиональный переговорщик, давайте посмотрим вместе на следующие мифы и факты.

Миф-1. Переговорщик умеет говорить лучше других и поэтому он их может убедить или переубедить в чем угодно кого угодно

Мягко говоря, это совсем не так. Переговоры - это не презентация. И не актерский монолог. И даже не монолог адвоката в зале суда. Реальные переговоры - процесс мало примечательный, не яркий и бесконечно далёкий от шоу.

Профессиональный переговорщик вообще может быть заикой и при этом успешно вести переговоры. Вся работа профессионала в данной теме - это трезвый взгляд на проблему, конфликт, препятствие к соглашению. Видение переговорной ситуации с разных сторон одновременно. Умение изменять масштаб.

Воспринимать ситуацию переговоров сверху. Уметь взглянуть на весь переговорный процесс глазами оппонента. Для достижения этого потрясающего эффекта, когда вы входите в голову вашего визави и начинаете воспринимать мир его глазами, вам нужно просто задавать вопросы и внимательно слушать, впитывать, воспринимать ответы оппонента.

Согласитесь, что научиться задавать простые вопросы и внимательно слушать - это не так уж и сложно. В детстве мы все легко владели этой врожденной способностью профессионального переговорщика.

Миф-2. Переговорщик-профессионал - это кандидат наук или, как минимум человек с двумя высшими образованиями

И это совсем не так. Если бы количество дипломов влияло на переговорные способности, то мы бы жили в мире без войн и кризисов.

Все самые жуткие бойни мирового масштаба сегодня совершаются «высокодипломированнымими» людьми. Похоже, что капитаны, стоящие у руля мировой политики, делают все, чтобы не дай бог, не договориться о чем-нибудь позитивном.

Включите новости и вы поймете, что, чем-чем, а реальными, эффективными переговорами там и не пахнет. Там пахнет порохом, дармовой нефтью и страданиями миллионов «освобождённых» трудящихся Востока.

Помните, я давно уже писал:

«Сам мир существует только потому, что существуют эффективные переговорщики. И мир сменяется войной, когда переговорщики совершают ошибки…» (http://master.сайт/)

По всем вопросам - пишите на

Ощущение, что слишком высокий уровень диплома - это гарантия двух проблем.

Во-первых, отсутствия любопытства по отношению к людям и окружающему миру.

Во-вторых, зачастую излишне переученные индивидуумы склонны впадать в гордыню и снобизм, по отношению к более простым жителям планеты Земля.

А переговорщику нужно совсем иное: искренний интерес к своим соседям по этой планете и любопытство к тому, как люди видят этот пестрый мир. И ещё… Переговорщику не стать профессионалом без постоянного процесса самообразования.

И этому процессу нет конца. Вступая на Путь будь готов к мозолям на подошвах стоп. Мозоли будут лучшими дипломами и сертификатами, которые сам Путь выдает тому, кто идет по нему. Важна не внешняя система образования, а внутренняя сила вашего самообразования.

Миф-3. Переговоры начинаются, проходят и завершаются в уютных переговорных комнатах, с минеральной водичкой, печенюшками и крепким кофе

Да, как бы не так…

Переговоры начинаются задолго до того, как переговорщики удобно устроятся в своих кожаных креслах, а заканчиваются много позднее реального завершения чистого переговорного времени.

Переговоры - это путь к соглашению разных точек зрения на один и тот же предмет. И пролегает этот путь между извилин серого вещества людей разумных. По крайней мере, будем надеяться, что разумных.

Вы думаете люди, которые собираются в переговорной комнате давно не виделись и просто хотят пообщаться? Ответ отрицательный. Людям необходимо решение вопросов. Им нужны конкретные результаты, а не бесконечные диалоги.

Многие переговоры - это заключительная, резюмирующая часть длительного процесса десятка не афишируемых ключевых встреч и телефонных звонков. Часто, весь процесс переговоров похож на айсберг - общественности видно только 10% его надводной части.

Миф-4. Профессиональный переговорщик - это всегда улыбающийся, сверхпозитивный человек

Этакий мистер «Да». Всеобщий любимчик и обаяшка. Я не исключаю, что переговорщик, описанный выше, может в принципе существовать на планете Земля.

Не знаю. Я лично таких парней не встречал за переговорным столом. Дело в том, что там, где решаются серьезные деловые вопросы, за столом переговоров, сидят не наивные дети в розовых очках с карамельками в потных ладошках.

Они за свою жизнь всякого повидали. Помните, что в бизнесе год за три идет. И при этом никто не нальет стакан молока за вредность.

Все эти психологические трюки и фокусы здесь не пройдут. Это вам не тренинги по НЛП. Только людей насмешите, если попытаетесь деловых оппонентов «обаять» своей невероятной харизмой и прочими подстройками-ужимками.

Посему «маску-улыбашку» можете оставить в прихожей или отослать DHL в Голливуд. Лучше воспользуйтесь моим советом: просто расслабьтесь и будьте собой. Этот «прием» сбережет вам кучу времени, денег и нервов.

Конечно, у вас будут проблемы в карьере переговорщика, если вы живете с постоянным внутренним конфликтом и ненавидите людей. Поэтому совет «быть собой» означает, прежде всего, быть психически и психологически здоровым и уравновешенным человеком.

Миф-5. Профессиональный переговорщик - это герой одиночка

Волшебник, супермен и Человек паук в одном флаконе. Перемешать, но не взбалтывать. Полная ерунда.

В одиночку дела переговорные НЕ делаются и вопросы Не решаются. У одного успешного бизнесмена спросили, какой его инвестиционный актив является самым главным? К удивлению журналиста, тот достал свою старую записную книжку и сказал: «Актив старых, добрых связей».

Посему вывод: переговоры - это командный вид спорта. Даже если ваша команда и близко не находится в переговорной комнате, то это не значит, что её нет вовсе. Часто в этом вопросе у тех, кто заказывает профессиональные переговорные услуги нет ясности и понимания.

Так, порой пишет какой-нибудь чудак и просит провести переговоры с неким юрлицом на предмет договора об эксклюзивных ценах на эксклюзивные вещи. С какого перепуга заказчику должен дать эти цены производитель? А вот, мол, потому-то мы к вам и обращаемся - вы же переговорный профи.

Ок! И как вы себе это представляете? - спрашиваю я. Мне отвечают, мол подъедете и переговорите, ну, в смысле, проведите переговоры - это же ваша работа…

Просто смех сквозь слёзы. Они решили, что профессиональный переговорщик - это Ури Геллер скрещенный с Девидом Коперфильдом. Сквозь стены проходит и ложки гнет взглядом.

Да, моё убеждение, что не решаемых вопросов почти не бывает. Все дело только в ресурсах и времени отведенном на решение задачи. Но не стоит быть наивными.

Для проведения результативных переговоров высокого уровня сложности, когда ситуация кажется безвыходной и неразрешимой, нужен не подвешенный язык и магические заклинания, а толстая записная книжка, здравый смысл и простые переговорные технологии.

И ещё одно. Наверное, самое важное из всего… Нужен навык комбинаторного мышления. Стратегического мышления. Необходимо видеть весь лес, а не только отдельные деревья в лесу. Нужно видеть всю доску для игры в Го и даже более того…

Только панорамное мышление, мышление в стиле 3D, видение всего объема переговорной ситуации отделяет переговорщика любителя от переговорщика профессионала…

Системные вопросы можно решить только при помощи системного подхода. Поэтому часто такой чудаковатый заказчик не может понять, почему переговорщик не хочет взять да и завтра же съездить куда следует и привести в зубах горячий контракт с подписями и печатями всех ответственных лиц.

Да, и желательно сделать это за пару сотен баксов. Ничего страшного, что речь в контракте о семизначном числе идет. Работа-то плёвая - колдонуть кого следует и забрать у него необходимый документ. Дело то привычное для нас, для волшебников!

Так и хочется такому клиенту сказать, чтобы они и мне выслали килограмм той травы, которую они там всем офисом курят…

Эй, заказчики переговорных услуг. Чего смотрите на браузер, как будто по-русски не разумеете. Я вам говорю: ну, хоть иногда нужно вести трезвый образ жизни. Наберитесь терпения и почитайте что-нибудь о переговорах. Например, мой блог. Глядишь, на многие вещи более осознанный взгляд появится…

В конце концов, книжку какую-нибудь почитайте про нашу работу, про переговоры. Какого-нибудь Герберта Коэна или Джима Кэмпа, или Александра Кондратовича… Ей богу, как дети малые…

Конечно, это не единственные мифы об образе профессионального переговорщика. Чего только не найдешь в головах наших неординарных граждан! Каких только там чудес и парадоксов не понапихано!

А всё почему? Может быть потому, что о чем-то важном позабыли? Сказки да притчи стерлись из памяти повзрослевшего населения… Разошлись, так сказать, полушария мозга в разные стороны. Левое - на лево. А правое и вовсе скукожилось…

Ну да лихо - не беда. Хочу рассказать вам одну сказку. А может и не сказку… Это смотря как посмотреть…

Как-то раз маленький мальчик вернулся вечером домой. С самого утра он простоял у кузни. Он во все глаза смотрел за работой кузнеца. С важным видом он сказал отцу:

- Папа, я теперь могу работать кузнецом. Завтра же приступлю к работе. Я знаю всё, как и что надо делать, чтобы стать настоящим кузнечным мастером. В ковке нет ничего сложного. Я целый день смотрел за работой кузнеца и всё запомнил.

Отец улыбнулся и предложил сыну попить чая. Он налил две чашки: одну для себя, а другую для сына. Затем, он пододвинул к себе сахарницу и начал обмакивать кусочки сахара в чае, а после класть их себе в рот, запивая ароматным напитком. Сыну он сахара не дал вовсе.

После окончания трапезы, отец спросил сына:

- Ну что, сынок, сладок ли был тебе чай вприглядку?
- Как же он будет сладок? Это же ты его пил вприкуску, а не я!
- Погоди. Но ты же смотрел на мой сахар, ты видел, как я его ел. Неужели тебе не стало сладко?
- Не стало, ни капельки, - ответил сын.
- Однако! А как же ты смог тогда овладеть профессией кузнеца, лишь наблюдая за его работой?

© 2012 Александр Кондратович

Полное или частичное копирование материалов разрешается только при согласовании с автором и указании активной ссылки на источник.

"МК" выяснил, какими приемами уговаривают преступников и самоубийц

В Омске девушка пытается покончить жизнь самоубийством. Во Владивостоке наркоман захватил в заложники сестру и требует денег на очередную «дозу». В Самаре лишенная родительских прав мать угрожает взорвать газовый баллон, если ей не вернут детей. Это лишь несколько происшествий из сводки МВД за один день. К счастью, о большинстве из них мы не услышим. Они не попадут в список громких ЧП с трагическим финалом благодаря работе экстремальных переговорщиков. Безоружные, без касок и бронежилетов, зачастую с глазу на глаз, эти люди выходят на переговоры с вооруженными преступниками или душевнобольными. Их оружие - слово, а в обойме - ряд психологических техник.

Такие уникальные специалисты - психологи или прошедшие спецподготовку сотрудники МВД - есть в каждом подразделении ведомства. Их миссия - отговорить преступника от необдуманного шага, сохранив жизнь заложникам и самому человеку. Миссия «МК» в данном случае - рассказать об этих людях.

Декабрь 2009 года. Омск. Курсант Танкового инженерного института самовольно покинул боевой пост, прихватив с собой автомат Калашникова, 60 патронов к нему и штык-нож. Наставив оружие на таксиста, молодой человек велел отвезти его к дому, где жила любимая девушка. Курсант знал, что через несколько дней она уезжает работать за границу, и хотел отговорить ее. Вот только возлюбленная на уговоры не поддавалась. Тогда юноша захватил в заложники ее подруг и потребовал срочно вызвать на разговор саму девушку. Намерения у молодого человека были весьма серьезные: он неоднократно стрелял в сторону группы немедленного реагирования, а в случае штурма квартиры грозил перестрелять заложников, а затем выстрелить и себе в висок.

Около 5 утра в квартире, где курсант закрылся вместе с заложниками, раздался звонок.

«Здравствуйте, я врач, звоню, чтобы вам помочь. Расскажите, что у вас случилось?» - в трубке послышался спокойный, будто гипнотизирующий голос. Курсант не знал, что разговаривает с Георгием Квятом - начальником отделения психологической работы УМВД России по Омской области и одним из опытнейших экстремальных переговорщиков в России. И что задача у собеседника - отговорить его от страшного шага.

После шести часов переговоров Георгию Леонидовичу это удалось.

Словесная маскировка

Любой психолог знает, насколько важны первые слова при знакомстве. Как представиться, что спросить? Но для экстремального переговорщика это вопрос жизни и смерти - тех людей, которые в данную минуту стоят под дулом пистолета преступника. Одно резанувшее противника слово - и он может повесить трубку, больше не подняв ее.

Момент презентации - один из важнейших для установления психологического контакта, - объясняет Георгий Квят. - Нужно безошибочно угадать, кем ты будешь представляться и что скажешь в первую минуту. Например, у человека ранее были проблемы с законом, возможно, он уже отсидел и пошел на новое преступление. Понятно, что в этой ситуации представляться сотрудником МВД бессмысленно - диалога не получится. Другой пример: пришлось выехать на переговоры к человеку, который лишь неделю назад прошел лечение в психиатрической больнице. Он угрожал взорвать газовый баллон в многоквартирном жилом доме. Сказать «я врач или психолог» - значит поставить точку на дальнейшем диалоге. Скорее всего за время лечения у человека сложилось негативное отношение к белым халатам. Я решил назваться журналистом.

Но здесь важно, чтобы собеседник не раскусил тебя. Поняв, что переговорщик соврал в одном, преступник уже не поверит ему и дальше

Переговорщик должен быть немножко актером. Когда я обучаю коллег, я рассказываю им о приеме накапливания впечатлений по Станиславскому. Константин Сергеевич предлагал актерам изучать окружающих, их типажи и характеры. Так и переговорщику следует изучать поведение людей разных профессий, субкультур. Например, назвавшись журналистом и поняв, что мой собеседник хочет публичности, я тут же сделал вид, что звоню по телефону редактору и говорю, что заметка будет готова через несколько часов.

И только когда собеседник согласился на диалог, начинается первый этап переговоров - поиск ключей к собеседнику. У переговорщиков это называется психологическая подстройка. «Подстроиться» можно по темпу речи, по взгляду, но продуктивнее всего - по теме разговора. После подстройки начинается второй этап - изменение психологического состояния оппонента. Только после этого можно будет перейти к переформированию его намерений.

Переговорщик работает как сканер

Ноябрь 2007 года. Пензенская область. Группа из 35 сектантов, возглавляемых «учителем» Петром Кузнецовым, в ожидании конца света спустилась в пещеры на краю села Никольское. Сам Кузнецов под землю не полез, а руководил паствой с поверхности. Переговоры с затворниками продолжались больше полугода - в село приезжали представители силовых ведомств, глава района, даже губернатор. Но только в мае 2008-го удалось убедить покинуть убежище последних сидельцев.

С первого дня сектанты дали обет молчания. На переговоры с Петром Кузнецовым решено было направить преподавателей из Академии управления МВД России, где как раз и готовят экстремальных переговорщиков.

На тот момент все уже понимали, что повлиять на затворников может только сам Кузнецов. Но найти к нему подход никто не смог, - рассказывает Михаил Марьин, доктор психологических наук, профессор кафедры психологии, педагогики и организации работы с кадрами Академии управления МВД России. - Когда мы ехали в Никольское, знали, что он страдает психическим расстройством. Пришлось собрать воедино всю информацию о людях с таким диагнозом, вспомнить свой опыт общения с психически больными.

Но необходимо было заранее нащупать и тему, которая бы затронула «проповедника». Таким «ключом» к беседе стали написанные ранее Кузнецовым книги на религиозные темы.

Естественно, до поездки мы все их прочитали. Разговор долго не клеился, но, когда перешли к его учению, почувствовали - у Петра появился интерес. Ему польстило, что люди из Москвы заинтересовались его мировоззрением, начали обсуждать и спорить о тех же проблемах. Диалог продолжался два дня, и в итоге он согласился уговорить нескольких сподвижников покинуть пещеры, - вспоминает Марьин.

Впрочем, чаще всего подстройка по теме разговора приходит во время беседы. Психологу лишь нужно уловить ее, не упустить момент.

Часто бывает, что преступник требует привезти ему что-нибудь поесть или горячительного, ну, например, водки. Переговорщик начинает нащупывать: а вдруг ему будет интересно поговорить о спиртном. Какой марки водка, какая упаковка? Или ему больше нравится виски? - объясняет ход мыслей переговорщиков Михаил Иванович.

Переговорщик Георгий Квят уговаривает мужчину не прыгать с моста.

В ситуации с курсантом Георгию Квяту удалось втянуть молодого человека в разговор после упоминания учебы в военном вузе. Как оказалось, поступать в училище юношу уговорили родители. Но самому курсанту там не было комфортно: давила дисциплина и то, что в коллективе он был не на первых ролях.

С детства этот парень был заводилой и общим любимчиком, в училище же стал аутсайдером. Ситуация сама по себе психотравмирующая, а тут еще и девушка его мнение ни в грош не ставила, - говорит Георгий Леонидович. - Последний конфликт и стал пусковым механизмом.

За несколько часов курсант рассказал переговорщику всю свою жизнь. Но как только Георгий Леонидович подводил к тому, что следует сдать оружие, курсант вставал в стойку. «Перестреляю всех!» - кричал он в трубку.

Бывает такое, что и темы общие найдены, и психологические техники использованы, а разговор не клеится. В этом случае стараемся привлекать к переговорам людей, чьим мнением преступник дорожит.

В данном случае решили подключить отца курсанта и его командира.

Диктуют ли таким «засланным казачкам», что и как говорить? - интересуюсь у психолога.

Мы обговариваем основные моменты, но ни в коем случае не выступаем цензорами. Например, начальнику училища я посоветовал говорить с Денисом не как с курсантом, а как с сыном. И попросил выйти из комнаты, откуда велись переговоры, всех подчиненных этого полковника. В противном случае ему было бы неловко сюсюкать с каким-то курсантом. Я и сам удивился, насколько душевно он с ним поговорил.

Когда диалог невозможен

Ноябрь 2005 года, Омск. На пульт оперативного дежурного поступило сообщение о том, что неизвестный гражданин стреляет из охотничьего ружья в подъезде многоквартирного жилого дома. Конкретных требований преступник не выдвигал, но в случае вмешательства в ситуацию сотрудников силовых ведомств угрожал взорвать имеющиеся у него гранаты.

Когда мы ехали на место происшествия, я знал, что этот мужчина состоит на учете в ПНД и здравыми доводами повлиять на него вряд ли получится. В таких ситуациях основная задача переговорщика - затянуть время для подготовки спецоперации. Но надежда на то, что конфликт удастся разрешить несиловыми методами, есть всегда, - объясняет Квят.

На телефонные звонки мужчина не реагировал, поэтому решено было вести переговоры с глазу на глаз. При этом переговорщику нельзя использовать бронежилет или другие средства защиты - они всегда раздражают оппонента. Единственная возможность обезопасить себя от пуль или от того, чтобы самому не стать заложником, - это выбрать удобную позицию.

Преступник стоял в одном конце этого коридора, я - в другом. Во время разговора я старался находиться в его поле зрения, но как только видел, что он поднимает ружье, укрывался за углом, - вспоминает Квят.

Все эти несколько часов мужчина не выдвигал никаких требований. Разговаривал о смысле жизни, о Боге. По словам психолога, такие оппоненты - самая сложная категория собеседников. Ведь если человек выдвигает условия, появляется возможность для конструктивного диалога.

А здесь требование (невысказанное, но читаемое) одно: обратите на меня внимание. Как выяснилось в процессе разговора, живет этот мужчина один. Нет ни друзей, ни родных. Единственная его отрада - спиртное и чтение. В итоге на почве алкогольной интоксикации обострилось психическое заболевание, - объясняет подоплеку произошедшего психолог.

Где-то в середине разговора мужчина начал цитировать отрывки из молитв. В руках у него появилась Библия. «Увлекаешься религией?» - спросил Квят. Мужчина кивнул. «Мы можем пригласить священника». «Давайте...»

Казалось, ключ к разговору найден. Из ближайшего храма в срочном порядке вызвали настоятеля. Причем в отличие от переговорщиков привлекаемых к беседе случайных людей стараются обезопасить по всем правилам.

Но когда к беседе подключился священник, стало понятно, что особого интереса к религии у него нет. Мужчина просто играл с нами. Тогда было принято решение о проведении спецоперации.

Такое решение принимает переговорщик?

Нет, руководство органов внутренних дел. Но с переговорщиком всегда советуются. Даже если процесс продолжается сутки, но есть положительная динамика, мы не откажемся от этого метода.

И за те несколько часов, что идут переговоры, специалисты не могут взять паузу?

Напротив, мы прерываем диалог довольно часто. Человеку ведь нужно обдумать услышанное, переосмыслить свою позицию.

Но ведь может быть и такое, что после паузы оппонент уже не возьмет трубку. Наверняка переговорщик в эти минуты начинает думать о самом худшем...

Георгий Леонидович отвечает не сразу.

Нет, таких мыслей мы себе позволить не можем. Ведь когда мы начинаем думать о негативном результате, мы его получим. Взять хотя бы того курсанта. Звоню ему через некоторое время после его разговора с отцом, а он не отвечает. И сразу щелчок в голове: этому мальчишке всего 19 лет, не дай Бог, натворил непоправимое, спустил курок. Но гоню от себя эти мысли: не взял человек трубку, ничего страшного. Может, он чаю пошел попить. Я сделаю еще одну попытку выйти на связь.

Когда в штабе уже готовились к спецоперации, молодой человек ответил на звонок. «Я отпущу девчонок», - сказал он и выбросил, как договаривались ранее, в подъезд автомат с патронами.

«Не говорить «нет» - одно из главных правил...»

Но чаще всего преступники озвучивают конкретные требования: транспортное средство, деньги, обещание освободить от уголовной ответственности. Что из этого списка может гарантировать переговорщик?

Профессор Академии МВД Михаил Марьин уверяет: почти все.

Согласно федеральному закону «О противодействии терроризму», мы не имеем права предпринимать действия, приводящие к ухудшению положения заложников, усложняющие возможность их освобождения, передавать преступнику наркотики, оружие и дополнительных заложников. Плюс к этому мы не обсуждаем и не выполняем требования политического характера - это уже прерогатива других ведомств. Но во всех остальных случаях переговорщик должен формировать у оппонента представление, что он может все.

Никогда не говори «нет» - главное правило переговорщика.

Например, преступник требует вертолет. Но даже вы понимаете, что найти машину за одну минуту невозможно. Ведь кроме самого вертолета нужно отыскать еще и летчика, который бы согласится полететь.

Важно также понимать, насколько взаимовыгодный обмен предлагает преступник.

Если он соглашается обменять всех заложников на один вертолет, это прекрасно. Даже если он готов освободить половину из захваченных людей - цель достигнута.

И что, соглашаются? - интересуюсь у Марьина.

А почему нет? Ведь в вертолет зачастую можно посадить ограниченное число людей.

Но если преступник не идет на переговоры?

Это очень сложные ситуации. Иногда компромисс можно найти, заменив переговорщика. Обычно такое происходит, если оппонент понимает, что с ним разговаривает недостаточно солидный человек. Например, преступник соглашается вести беседу только с главой района. В этой ситуации наш переговорщик может уйти в тень, стать консультантом.

Учения в Академии МВД России: специалист ведет переговоры с террористами, захватившими автобус.

Мобильные группы или специалисты на местах?

В России острая нужда в экстремальных переговорщиках возникла в начале 90-х годов - тогда по всей стране пронеслась волна террористических актов с захватом заложников. Тогда же на базе Академии управления МВД России было активизировано начатое ранее (в 80-х годах) направление исследований проблем переговоров.

С 2008 года мною был разработан авторский спецкурс по переговорам для руководителей подразделений, а до этого времени в академии существовали курсы для психологов. Остальные же слушатели нашего учебного заведения посещали разовые занятия по этой теме, - рассказывает доцент Академии управления МВД России, кандидат психологических наук Виктория Вахнина.

Благодаря такому подходу в каждом субъекте Федерации, в каждом подразделении ведомства есть психолог или руководитель, обладающий достаточными знаниями. В США внедрен другой подход - там созданы мобильные группы переговорщиков.

Впрочем, когда от одного населенного пункта до другого - сотни километров, а хорошие дороги есть не везде, мобильные группы вряд ли окажутся действенным средством. Тем более что времени ожидать приезда специалистов зачастую нет.

Например, человек решил ограбить магазин, но продавец вовремя сориентировался и вызвал наряд. В этом случае преступник может взять работника магазина в заложники и использовать его как живой щит, - приводит пример Виктория Вахнина. - Планов захватывать людей у грабителя нет, но, если вовремя не попытаться уговорить его отпустить заложников, последствия могут быть очень серьезными. Но в этом случае должны грамотно и оперативно сработать специалисты на местах.

Переговоры с петлей на шее

Происшествиями криминального характера не ограничивается работа переговорщиков. Чаще им приходится иметь дело с людьми, готовыми покончить жизнь самоубийством.

Наша беседа с Георгием Квятом растянулась на два дня. Когда я позвонила ему во второй раз, психолог как раз ехал на такую демонстративную попытку суицида.

Апрель, 2013 год. Омск. В дежурную часть поступила информация о том, что мужчина пытается броситься с моста через реку Омь.

Уже через четверть часа психолог был на месте происшествия. Время в дороге Георгий Леонидович потратил на проверку своего главного оружия - голоса. Говорить внятно и четко - главное правило переговорщика.

Подготовиться к процессу мне помогает вербальная гимнастика. Ее я тоже позаимствовал у актеров. Проговариваю сочетания гласных и согласных звуков, скороговорки, чистоговорки, - делится навыками, которые, кстати, могут пригодиться и при подготовке к деловым переговорам, Георгий Леонидович.

Около моста к тому времени стояли уже несколько десятков человек: сотрудники МЧС, врачи, даже журналисты. В центре толпы вырисовывалась фигура самоубийцы: он перешагнул через ограждение и с трудом балансировал на краю пропасти. На любые попытки отговорить его от смертельного шага мужчина отвечал: «Не мешайте, сейчас спрыгну». И заносил ногу для прыжка.

Понятно, что это демонстративная попытка суицида. Но если бы мужчина сорвался, он бы вряд ли выжил, - объясняет Квят.

Времени на то, чтобы продумать представление, у Георгия Леонидовича не было. Он просто подошел к мужчине и сказал: «Я приехал, чтобы вам помочь...»

Но диалог пошел не по стандартному сценарию - суицидент попросил показать ему удостоверение. Уже потом выяснилось, что у мужчины были проблемы с наркотиками и он хотел попросить помощи у высокопоставленных чинов из МВД. Впрочем, на мосту об этом известно не было. Но именно эта просьба помогла психологу выработать линию разговора.

Удостоверения у меня с собой нет. Но разве вы не понимаете, что я полковник? Иначе меня бы к вам не допустили...

В глазах оппонента Квят увидел заинтересованность и понял, что он на правильном пути.

Почти сразу я постарался переключить его внимание, указал рукой на одного из людей в погонах и сказал, что это начальник полиции. И что он обязательно поможет. Потом сказал, что и сам могу посодействовать в решении его проблемы. Затем переключил внимание мужчины на журналистов, сказал, что с их помощью о его беде узнает вся страна, - моделирует диалог на мосту Георгий Леонидович. - Но когда я работаю с человеком в такой ситуации, мне не нужно в подробностях узнавать о его проблемах. Я не юрист и не правозащитник. Я работаю с помощью специальных психотехник, нахожусь, если хотите, в состоянии гипноза. Эти расспросы нужны лишь затем, чтобы рассредоточить внимание человека. Если я начну разговаривать с оппонентами на рациональном уровне, у меня ничего не получится.

Мужчина еще несколько минут стоял в раздумьях. Потом уточнил, правда ли ему ничего не будет, и, услышав утвердительный ответ, перелез через ограждение.

Всем психологическим приемам учат в Академии управления МВД России. Причем на занятиях слушателю дают не столько знания, сколько умения и практические навыки.

Человек не должен задумываться, что и как ему сказать в той или иной ситуации. Он должен вести диалог «на автомате», - объясняет Виктория Вахнина.

Занятия проходят в формате тренингов. Причем перед слушателями разыгрывают настоящие театрализованные постановки. Одни преподаватели играют террористов, другие исполняют роль заложников.

Есть преподаватели, которые десятилетиями «работают» на учениях террористами. Их голыми руками не возьмешь, - добавляет Марьин.

Но главное в этой профессии, наверное, даже не психологические техники или специальные знания - им можно обучиться. В конце разговора Георгий Леонидович признался, что почти ко всем оппонентам, конечно, если они не закоренелые преступники, он относится как к запутавшимся людям. Которых он обязательно должен спасти.

Многие скажут, что это непрофессионально. Но если это работает, значит, здравый смысл в этом подходе есть.

Профессионализм заключается в деятельности, соприкасаясь с которой, мы получаем удовольствие, испытываем искреннее уважение, интерес, получаем для себя нужное, возвращаемся снова и снова.

Отдельное спасибо Павлу Васёву - профессиональному переговорщику, от общения с которым я получила удовольствие и тему для написания этой статьи.

Профессиональные переговорщики

Наша социальная реализованность, успешное ведение дел в бизнесе, в том числе, напрямую зависят от того, как человек общается с собой и Другими, каким образом выстраивает взаимодействие со своими клиентами/заказчиками. Именно последние - наши работодатели и от них зависит успешность наших предприятий или их провал.

У вас может быть превосходный продукт, вы можете быть талантливы, креативны, но если вы не умеете вести переговоры с Другими (он-лайн, офф-лайн - не суть) - ваши работодатели (клиенты/заказчики) будут уходить от вас либо обращаться к вам крайне редко.

Особенности успешного, профессионального* переговорщика имеют совокупность ясных очертаний (в рамках рабочего обсуждения вопросов и форс-мажорных обстоятельств):

• умеет слышать (отличать от "слушать") потребность оппонента и дает ясную обратную связь в этом: в любом формате - письме, телефонном звонке, очном общении с вами. Вы будете убеждены, общаясь с таким человеком - вас, именно вас сейчас - слышат, и ваши желания, и жалобы, и потребности, и переживания.

• профессиональный переговорщик умеет оставаться в своих границах: он знает свои сильные стороны в настоящем моменте и осознает слабые (свои ограничения, уязвимые места в сложном вопросе). Знание того и другого, принятие обеих сторон делает переговорщика очень устойчивым в диалоге: в общении с ним нет подводных для него и для вас "течений", на которые может уходить значительная часть энергии (и, значит, обессиливать, лишать одну из сторон желания продолжать общение)

• профессиональный переговорщик честен с вами: искренность стоит очень дорого в любых взаимоотношениях. Если нечто ему недоступно, нет возможности вам предложить по разным причинам - он скажет об этом прямо.

• в профессиональном переговорщике нет ничего от желания угодить, получить ваше одобрение любой ценой: он уважает себя и в достаточной мере высоко ценит.

• профессиональный переговорщик умеет говорить "нет" и выдерживать отказ в свою сторону. Он может испытывать злость, досаду, страх, боль (любые, присущие человеку чувства - не суть) в случае отказа, но при этом способен большую часть своих эмоций оставлять вне рабочего контекста. Важный момент в этом: "отключение" чувств сугубо ситуативно и не распространяется на другие форматы его взаимоотношений - в иной ситуации профессиональный переговорщик способен выражать и выражает весь спектр чувств.

• профессиональный переговорщик умеет выдерживать ваше неодобрение (любой степени интенсивности), продолжая взаимодействие в рабочем контексте без потери профессиональных умений.

• профессиональный переговорщик ясно знает для себя, что он хочет получить от взаимодействия с вами и что способен вам предложить в настоящий момент - для него нет "слепых пятен" в этом вопросе.

• профессиональный переговорщик дает обещания, которые под собой могут иметь реальную основу или нет - не суть, но при этом у него присутствует внутренняя готовность ответить за непопулярный исход ситуации. Имеет в своем распоряжении ресурсы компенсаций для "потерпевшей" стороны.

• профессиональный переговорщик в ладу с собой, себе аутентичен - именно поэтому он способен слышать себя и потребности оппонента.

• профессиональный переговорщик гибок в своих реакциях и восприятии - он может быть растерянным и при этом находить выход из ситуации, он может отказывать, диктовать свои условия и при этом быть теплым, человечным.

• профессиональный переговорщик внутренне многое разрешает себе - ошибаться, быть несовершенным. Именно это позволяет ему при необходимости быть в разные моменты жестким, а так же слышать и выдерживать возможную агрессию оппонента в свой адрес.

• профессиональный переговорщик умеет доходчиво, ясно, вкусно выражать, преподносить свои предложения, мысли и в полной мере осознает всю важность этого умения.

• профессиональный переговорщик не Бог: способен обучаться и обучается в процессе, в течение жизни.

• успешный переговорщик получает результат.

• профессиональный переговорщик способен выдерживать благодарность со стороны окружающего мира.

• профессиональный переговорщик умеет уступать - отдавать "часть территорий" и видит в этом ценную стратегию, даже если тактически этот ход ослабляет его положение, ведение дел в настоящем моменте.

Маркер , по которому вы можете (иногда неожиданно для себя) "узнать" профессионального переговорщика: его отказ (например, "нет, вы не получите прямо сейчас того, в чем нуждаетесь и при том, что абсолютно вправе претендовать на это получение") вызывают в вас искреннюю симпатию в ответ, удовлетворение, ваше настроение поднимается, как и лимит доверия.

В какие-то моменты можно обмануться, принимая манипуляцию, блеф за общение с профессиональным переговорщиком. Однако, обнаружить обман достаточно легко, если слышать себя: маркером при манипуляции будет ощущение телесного дискомфорта и потеря энергии, "гложущие червячки" - сомнений, неуверенности, раздражения. И в этой ситуации можно для себя принять решение: продолжить взаимодействие или отказаться - выбор только за нами.

Развить навыки профессионального переговорщика в моем опыте - возможно. При этом важно осознавать главное: искусственность, "техничность", копирование, подражание - чужды профессиональному и успешному переговорщику по определению. Профессиональный переговорщик - творец, создает живое общение, аутентично присутствует в нем.

Сегодняшние государственные деятели уже достаточно легко оперируют таким термином, как "переговорщик".

Переговорщики стали достаточно частой приметой фильмов, где происходит захват заложников. Они ведут пе­реговоры с целью не допустить человеческих жертв.

Переговорщик призван:

а) перейти на язык своего оппонента,

б) продемонстрировать уважение к его требованиям,

в) предложить такой вариант решения проблемы, который учитывает интересы оппонента.

Только такой путь может принести успешный результат. Но переговоры - это процесс, растянутый во времени и пространстве (кстати, более выгодным для проведения успеш­ных переговоров считается свое, а не чужое место).

М.Лебе­дева разделяет переговорный процесс на три стадии (Лебедева М.М. Политическое урегулирование конфликтов. – М., 1997. – С.186):

Предпереговорная стадия - подготовка к переговорам;

Стадия взаимодействия - процесс их ведения и достижения договоренностей в случае, если переговоры закончились их подписанием;

Имплиментация - анализ результатов переговоров и выполнение достиг­нутых договоренностей.

М. Лебедева также подчеркивает, что часто для разреше­ния конфликта избираются сигналы, а не переговоры, при этом наличие или отсутствие каналов коммуникации между ними не имеет значения: "В октябре 1973 г. между США и СССР такие каналы были, однако СССР предпочел выво­дом своего персонала из Сирии и Египта "просигнализиро­вать" о том, что он не собирается напрямую участвовать в раз­витии конфликта на Ближнем Востоке. Порой участники вы­бирают сигналы, а не переговоры, как путь наименьшего риска и наименьших обязательств: впоследствии легче сослаться на то, что сигналы были неправильно поняты" (Указ.соч. - С. 187).

Подобное поведение не является конструктивным, в нем оппонент не готов не только идти на уступки, но даже не хочет выслушать другую сторону. Конструктивное поведе­ние иное. Дж. Ходжсон предлагает четыре стадии реальной конструктивности (Ходжсон Дж. Переговоры на равных. – Минск, 1998. – С.40-41):

Стадия 1 - Помните о тех позитивных целях, которые привели вас за стол переговоров.

Стадия 2 - Наглядно демонстрируйте партнеру готовность совмест­но искать приемлемое для всех решение.

Стадия 3 - Вовлекайте партнера в процесс выработки решения.

Стадия 4 - Выразите готовность признать точку зрения оппонента.

Здесь во всех четырех стадиях красной нитью проходит признание партнера по переговорам. Если его признают как данность, то приходится смиряться и с тем, что его интере­сы могут быть иными. Признавая интересы партнера, при­ходится признать и то, что они также имеют право на су­ществование. Вся сложность переговоров состоит в этом переходе к признанию права на иную точку зрения у оппо­нента. Однако другого варианта не дано.

Есть также теория циклов переговоров, где в каждом из них преобладает эквивалентность или неэквивалентность:

Начало переговоров

В начале переговоров типичным является неэквивалент­ность в ответ на предложения другой стороны. На жесткость они отвечают умеренными требованиями, на уступчи­вость - требуют многого. Образуется дисбаланс.

Середина переговоров

Это самый длинный период, здесь может преобладать эк­вивалентность: на жесткость отвечают жесткостью, на ус­тупчивость - уступчивостью. Здесь характерным является стремление к балансу интересов.

Конец переговоров

Здесь вновь возникает неэквивалентность, связанная с прессом времени, с необходимостью обязательного завер­шения переговоров какой-то договоренностью. В столкно­вении с жестким партнером возникает амбивалентность, связанная с необходимостью завершения переговоров.

Наиболее эффективной тактикой для ведения перегово­ров по этой модели становится завышение требований в на­чале, затем в ответ на уступки другой стороны постепенного изменения и своих требований. Но изначально завышенная планка не даст в этом случае упасть слишком низко.

Переговоры представляют собой интеллектуально слож­ный процесс, что отражается в серьезной подготовке к нему. Чем существенней подготовлен этот процесс, тем выше веро­ятность в достижении успеха. Выигрывает тот, кто в достаточ­ной степени учтет работу с оппонентом. Это порождение ин­формации в диалогическом режиме, а не монологическом, к которому привыкли любые властные структуры.

Переговоры становятся все более значимой составляю­щей жизни современного человека. Они возникают не в си­туации иерархической зависимости (типа армейской), а в случае необходимости достижения согласия у двух автоном­ных участников. Переговоры - это комбинация двух факторов: собственных интересов и зависимости от оппонента.

Наиболее успешная модель переговоров была предложе­на в рамках Гарвардского проекта по переговорам. В вышеназванную систему Гарвардской программы были заложены четыре базисных пункта, все остальное является как бы их расширением:

1. Делайте разграничение между участниками и предме­том переговоров.

2. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

3. Разрабатывайте взаимовыгодные варианты.

4. Настаивайте на использовании объективных критериев.

Сама программа выросла из попытки уйти от идеи борь­бы за выигрыш, при которой выигрыш одной из сторон ав­томатически означает проигрыш другой. Вторая сторона, естественно, также будет изо всех сил бороться за выигрыш и конфликт перейдет в затяжной кризис. Но вместе с тем и более мягкий подход, где мы только отступаем, не является альтернативой. Психологически мягкий подход очень труд­но выдержать. Поэтому и в этом случае мы вновь не придем к решению, нужному обоим.

Гарвардский проект рассматривает оба варианта позици­онных переговоров - мягкий и жесткий - как неинтерес­ные. Предлагается особый вариант, основанный на приве­денных выше базовых принципах двух подходов. Он полу­чает название - принципиальные переговоры.

Перед переговорщиками стоит проблема эффективного общения. Двигаясь к цели, мы должны стремиться к тому, чтобы убрать все мешающие нам преграды. Поэтому в об­щении было обнаружено три такие "мешающие" проблемы:

1. Люди часто говорят непонятно.

Разъяснение: переговорщики могут стараться поймать собеседника в ловушку, они могут постараться произвести определенное впечатление. Если каждый играет на публи­ку, эффективное общение между сторонами совершенно невозможно.

2. Люди часто не обращают внимания на ваши слова.

Разъяснение: вы можете думать над своим выступлением и практически не слушать своего оппонента. Но если вы не слышите, о чем говорит другая сторона, никакого обще­ния нет.

3. Люди часто понимают не то, что на самом деле было сказано.

Разъяснение: в персидском языке значение слова "посредник" состоит в определении его как непрошеного и назойливого человека. Когда в 1980 г. Генеральный секретарь ООН К. Вальдхайм прибыл, чтобы вести переговоры о захваченных в качестве заложников сотрудниках посольства США в Тегеране, он сказал, что приехал в качестве посредника для выработки компромисса. Через час после телепередачи его машину за­бросали камнями разгневанные иранцы.

Одной из важнейших составляющих теории переговоров является коммуникативный компонент. Все направлено на то, чтобы перевести конфликтную коммуникацию на новые рельсы. Именно отсюда возникает такая специализация как переговоры с террористами. Специалисты этого профиля берут на себя большую часть нагрузки в этой сложной си­туации. Среди их правил такие: необходимо сбить первые требования террористов, чтобы в дальнейшем не следовать их сценарию. Зато последнее требование нужно постараться удовлетворить, тогда террористу психологически будет легче сдаваться.

В переговорах активные позиции занимает не только го­ворящий, но и слушающий. В противном случае переговор­ный процесс обязательно начинает пробуксовывать. Эф­фективный переговорщик умеет хорошо слушать, и его ос­новная работа часто состоит именно в слушании.

Разрешив в ходе переговоров проблему эффективной коммуникации, можно перейти к следующей фазе, от кото­рой зависит решение - анализу существующих интересов. Позиции - это жестко сформулированные условия, от ко­торых из-за их фиксированности уже невозможно отойти. Но за каждой позицией стоят те или иные интересы. Причем ваш противник иногда может и не знать о ваших инте­ресах, поэтому их следует сформулировать и показать их важность для вас. Без этого ваши интересы не будут удов­летворены. Работа же на уровне интересов, а не позиций эффективнее еще и потому, что: во-первых, каждый интерес можно удовлетворить исходя из не­скольких возможных позиций, что сразу увеличивает число вариантов; во-вторых, противоположные позиции содержат в себе гораздо больше совпадающих интересов, чем те, которые вошли в непосредственное противоречие.

Мы видим, что принципиальные переговоры, предло­женные Гарвардской школой, интересны этим сочетанием твердости и мягкости, которого не было в иных реализаци­ях. Одно из правил даже выносит именно этот аспект на первое место: Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми.

Твердость, которая так импонирует каждому участнику, присутствует в этом варианте переговоров, но эта твердость концентрируется только на принципиальных участках. Все остальные составляющие конфликтной коммуникации, на­оборот, избавляются от примет конфликтности всеми воз­можными способами.

Мы говорили о согласовании интересов, но одновремен­но следует подумать и о том, что в принципе возможны и просто общие интересы. Гарвардцы в этом случае подчер­кивают три момента:

1) общие интересы есть в любых переговорах;

2) общие интересы - это реальная возможность, а не случай;

3) подчеркивание наличия общих целей делает переговоры более гладкими и дружественными.

И последний параметр - использование объективных критериев. Это сразу уменьшает время на споры, ведь подо­бные критерии независимы от нас, и не нам их менять.

В своей книге У.Юри (Юри У. Преодолевая «нет», или переговоры с трудными людьми. – М., 1993) подробно разрабатывает страте­гию переговоров с трудным противником. В наличии такого оппонента нет ничего страшного, считает он. У. Юри назы­вает пять возможных барьеров на пути к сотрудничеству: Ваша реакция, Их эмоции, Их позиция, Их неудовлетворенность, Ихсила. Обратите внимание, что только один из этих барьеров касается вас самих. Это определенная человечес­кая эмоциональность, о которой мы говорили выше. Ос­тальные четыре барьера относятся к вашему партнеру. И именно с этими барьерами надо помочь бороться вашему оппоненту, даже в том случае, когда он их не замечает. Та­кими путями к их преодолению У.Юри называет: Станьте на их сторону, Переформулируйте, Постройте золотой мост, Используйте силу для воспитания. Попытаемся остановиться подробнее на некоторых из его методик преодоления подо­бных барьеров. Чтобы привлечь на свою сторону партнера, следует уде­лить подлинное внимание ему и его интересам. Кстати, фальшивая игра в этом плане часто выходит наружу. Поэ­тому старайтесь быть искренним. Какие параметры могут нам помочь?

1) Активное слушание.

Активное слушание идет как на вербальном (переспрашивание, подтверждение и т.п.), так и на невербальном уровне;

2) Подтверждайте точку зрения партнера.

Вы должны подтвердить, что вы поняли услышанное, даже если вы не согласны с предложенной позицией. Это отнюдь не означает согласия, просто речь идет об эффек­тивности коммуникации, где следует демонстрировать по­нимание услышанного.

3) Выражайте сопереживание их чувствам. Вы должны выразить понимание их чувств. Это обезору­живает и располагает, и тогда в ответ вы можете ожидать то же самое.

4) Предложите вариант извинения.

Извинение часто создает очень хорошие условия для последующего конструктивного разрешения спора.

Важным параметром успешного разговора становится демонстрация вашего согласия там, где это возможно. У. Юри приводит в качестве примера одного из американ­ских сенаторов, который требовал от штата своих сотрудни­ков говорить с избирателями только по тем проблемам, по которым у него имеется согласие со своим электоратом.

Даже если это будет составлять всего один процент про­блем, говорить можно только о них.

Следует как можно чаще в ходе разговора употреблять разнообразные "да", которые имеют свойство обезоружи­вать партнера: "Да, здесь вы правы", "Да, здесь с вами сле­дует согласиться". Это же "да" должно присутствовать и в невербальной форме.

Внимание к собеседнику состоит и в том, что вы призна­ете его как личность. Это не должно зависеть от предмета разговора. Даже если вы не согласны с позицией оппонента, это не умаляет вашего уважения к нему.

Следующий барьер - это "их неудовлетворенность", ко­торый У.Юри предлагает снимать "переформулировани­ем". Создав дружелюбный контекст переговоров, можно попытаться поменять правила игры, задачей которых стано­вится увести оппонента от защиты своих позиций к удов­летворению своих интересов. Переформулирование позво­ляет направить оппонента в сторону интересов, на исполь­зование новых творческих возможностей, на обсуждение справедливых стандартов.

Как еще можно поступить? Можно задавать вопросы "почему?", чтобы дойти до существа проблемы. Можно са­мому формулировать разрешение ситуации при помощи конструкций "а что если так". Люди не любят высказывать свои соображения, но очень любят критиковать чужие. Тем самым можно выйти на базисные интересы, удовлетворение которых станет следующей целью.

Строительством "золотого моста" У. Юри пытается раз­решить проблему неудовлетворенности. Он приводит при­мер с режиссером Спилбергом, которого в детстве нещадно колотил один из хулиганствующих подростков. Со време­нем Спилберг предложил этому человеку сняться в его фильме в роли главного героя. После фильма они стали друзьями. Проблему внимания и уважения к себе этот юный хулиган разрешил не поколачиванием, а своим появлением в фильме.

Таким образом, необходимо все время искать и находить интересы людей, лежащие в основании переговоров.

Даже такой вопрос как "спасение лица противника" нуж­дается в отдельном рассмотрении. Ведь очень часто люди не идут на уступки, боясь показаться проигравшими. У.Юри предлагает такие спасительные варианты поведения:

покажите, что изменились обстоятельства: в прежней ситуации подобная позиция была правильной, но в новых условиях ее нужно поменять;

укажите на справедливый стандарт: на объективные вещи не так просто обидеться, поэтому объективный стандарт может спасти дело. И последний вариант барьера - силовой. Против вас ведут силовую игру. Вы пытаетесь отвечать тем же, в резуль­тате происходит обострение ситуации. Значит, это не лучший вариант развития событий. Следует искать иной. Что же предлагают гарвардцы?

Они считают, что следует предупреждать противника, а не угрожать ему. Если угроза конфронтационная, то пред­упреждение может быть выражено с уважением. Вы можете продемонстрировать другие свои альтернативы. Вы можете обратиться за помощью к третьей стороне, ведь всегда лучше быть на стороне коалиции, а не сражаться в одиночку.

И в заключение У.Юри подчеркивает, что вы не должны стремиться к победе любой ценой, необходимо искать пути взаимного удовлетворения. Только так противники могут стать партнерами. Будьте великодушны в конце пути, по­добно профессионалам по переговорам с террористами: в конце следует стать мягким, кое в чем можно и уступить.

Одновременно существует мнение, что данная доминиру­ющая гарвардская парадигма является слишком упрощенной. Она покоится на преувеличении того, что участники только следят за своими интересами, игнорируя роль социальных норм, отношений между переговорщиками, поведение треть­их участников. О принципиальных переговорах Фишера и Юри авторы пишут: "Наш анализ предполагает, что подо­бная стратегия будет способствовать достижению согласия (которое может оказаться в чью-то пользу), если другая сто­рона принимает предложенные принципы и предложенные интерпретации их, и если существует объективная информа­ция, которая позволяет недвусмысленно применять этот принцип. Но это большие "если" (Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. – М., 1990. - С. 125). К числу собст­венных принципов, социально нормирующих переговоры, авторы относят следующее. Воспитание дружбы и солидар­ности, которые в результате заставляют думать о состоянии других участников. Социальное давление, требующее вы­полнения норм. Система санкций в случае уклонения от выполнения норм.

Еще одной упущенной составляющей переговоров в гар­вардской парадигме авторы находят отношения между учас­тниками. Здесь они рассматривают такие параметры, как власть и доверие, позитивные и негативные отношения.

В целом следует сделать вывод, что несомненно сущест­вует несколько возможных теоретических парадигм, моде­лирующих процесс переговоров. Гарвардский подход стал одним из наиболее распространенных, но, безусловно, к нему не следует относиться как к единственно возможному и правильному.

Проблема терроризма очень серьезна для всех стран. Одновременно следует отметить, что переговоры с тер­рористами являются чисто коммуникативным процессом. В данном случае они нас интересуют как процесс налажи­вания контакта и убеждения человека в экстремальных ус­ловиях. Нам представляется, что они возможны только бла­годаря отсылкам на определенный символизм, как со стороны террориста, так и со стороны переговорщика. С позиции нашей темы переговоры с террористами можно представить как попытку форсированно изменить символический мир террориста, поскольку при этом мы ста­раемся заставить его выполнить условия, чуждые ему. Сим­волический компонент выделяется как существенный и для межэтнических конфликтов: страх оказаться в подчине­нии становится сильнее любых материальных расчетов. А как реакция на него возникает стремление к оформлению определенных символов всей групповой легитимности и защищенности. Такими символами выступают территория, окружающая природная среда.

Для ведения переговоров надо выяснить тип террориста: параноидальная личность, депрессивная личность, антисоциальная личность, неадекватная личность. Параноик имеет растревоженную психику. Он находится вне контактов с реальностью. Параноики имеют интеллект выше среднего, поэтому не старайтесь обмануть их. Чтобы наладить связь и искать решение проблемы, надо избегать споров по поводу его представлений, фантазий. Параноики зачастую выполняют чьи-то приказы. Депрессивные личности тоже могут находиться вне контактов с реальностью. Очень высок риск самоубийства и убийства заложников. Зачастую у таких людей развито чувство вины, ненужности в этом мире. В процессе переговоров нужно убедить человека в его ценности. Для неадекватной личности захват заложников – доказательство кому-то, что он может сделать и «такое». Наиболее типичный террорист – антисоциальная личность. У нее отсутствуют мораль, ценностные ориентации, нет чувства вины. Он очень импульсивен.Ему нельзя обещать невыполнимого. С ним необходимо поддерживать постоянный контакт, чтобы он не переключился на заложников.

Проблема коммуникативного контакта, установление необходимого уровня доверия со стороны террористов является сложной работой. Для физического контакта можно предложить следующие правила:

Договориться, что вам не причинят вреда;

Не говорите, если вас держат на мушке, настаивайте, чтобы оружие было опущено;

Лицом к лицу можно говорить по прошествии некоторого времени, когда установлен контакт и достигнуто доверие;

Никогда не вести беседы лицом к лицу более, чем с одним террористом;

Всегда имейте план по спасению;

Никогда не поворачивайтесь спиной;

Следите за пространством, от вашего приближения к собеседнику зависит уровень давления.

Установление контакта – стремление говорить с террористом на его языке. Надо делать вид, что проблема решается так, как хочет террорист.

Переговорщики- проникают в символический мир другого человека, чтобы коммуникативно заставить его отпустить заложников.

Вся наша жизнь – это цепочка переговоров. От рождения и до самой смерти мы вовлечены в десятки, сотни тысяч переговоров.
Переговоры – это единственный способ разрешать конфликты не только без кровопролития, но и с большой выгодой и пользой для себя.
Человечество выжило и эволюционировало только потому, что кто-то, когда-то, с кем-то, сумел кое о чём договориться.
Для большинства, жизнь – это дело чьих - то успешных переговоров. Для единиц, переговоры – дело жизни. Переговорщик – это самая древняя профессия в мире.

Я, Вадим Владиславович Лопатин – Профессиональный Переговорщик. Найти компромисс в решении конфликтной, спорной или нестандартной ситуации - это первая моя цель, показать при этом ещё и силу – цель вторая. В нашей стране, Республике Казахстан, ментальность людей построена таким образом, что ведение переговоров считается проявлением слабости или неуверенности. Мы уважаем - Силу, за которой стоит или мощь авторитетного человека или безграничная власть денег. Но, ведь Сила Разума – это тоже Великая Сила. Настоящий успех всегда зависит от того, как четко мы определяем - когда надо использовать силу, а когда надо пойти на компромисс, перейдя к переговорному процессу.

Сам факт вступления в переговоры - это не слабость, но проявление мудрости и здравого смысла. А переговорщик - это не психолог, педагог или методолог, который просто раздает заумные советы и учит жизни, но Профессионал, для которого наладить примирительный, переговорный процесс и найти единственно верное, конструктивное и взаимовыгодное решение - есть его Работа.

Существует два основных вида переговоров: позиционный торг и принципиальные переговоры
При позиционном торге стороны соперничают, стремясь сделать как можно меньшую уступку в обмен на более крупную. При этом выигрыш одной стороны - достигается в ущерб другой.
В принципиальных переговорах стороны сотрудничают, ищут варианты достижения компромисса и согласия, которые означают выигрыш для обеих сторон.
К помощи посредника, профессионала - переговорщика, прибегают, когда переговоры не приводят к успеху, заходят в тупик или не могут даже начаться. Участие профессионального переговорщика в переговорном процессе даёт больший эффект, чем обычные переговоры между сторонами, потому что:
-Переговорщик имеет опыт ведения переговоров, контролируя и следя за тем, чтобы они вели к поиску решения.
-Переговорщик не участвует в споре и поэтому может посмотреть на него свежим, непредвзятым взглядом и увидеть больше, чем обе стороны вместе взятые, в том числе, определить условия, приемлемые для всех сторон.

Агентство «ФАЭТОНТ предлагает услугу «Профессиональный Переговорщик». Данная услуга, подразумевает под собой выделение, на время определяемых переговоров, профессионального переговорщика, а если понадобиться - команду переговорщиков.

Положительные факторы участия профессионального переговорщика, от нашего Агентства, в разрешении конфликтов и споров:
1) Обеспечение нацеленности всех конфликтующих сторон на конструктивную, совместную деятельность в урегулировании конфликта.
2) Профессиональный переговорщик выбирает тактики и приемы, соответствующие данной конфликтной ситуации.
3) Переговорщик способен уменьшить степень напряженности конфликтующих сторон и конфликта в целом.
4) Благодаря опыту профессионального переговорщика, разрешение конфликта достигается более коротким и менее затратным путем.

Бизнес - переговоры

Бизнес, как и вся наша жизнь, неизбежно порождает конфликты и столкновения. Они могут перерасти в настоящую войну, которая, как правило, может длиться не один год. Всё это, будет отвлекать колоссальные силы и средства от нормального и позитивного ведения бизнеса, подрывать устоявшуюся деловую репутацию, разрушать партнёрские и человеческие связи, приведёт к утечке конфиденциальной корпоративной информации, что автоматически повлечёт за собой финансовые потери, дестабилизацию, хаос и, наконец, разрушение самого бизнеса. Кроме этого, внутренние и межкорпоративные войны - отталкивают потенциальных инвесторов и перспективных деловых партнёров.
Однако, такое деструктивное развитие конфликта не является неизбежным - им можно управлять. Обладая богатым жизненным опытом и знанием необходимых методов в урегулировании конфликтов, владея навыками их применения, удается не только решить проблему в интересах всех участников спора, но и превратить ее в возможность взаимовыгодного сотрудничества.
В каких случаях, наиболее эффективна роль профессионального переговорщика из Агентства «ФАЭТОНТ»:
- в будущей перспективе, стороны могут иметь тесные деловые или личные отношения;
- стороны не заинтересованы в публичном разбирательстве и огласке конфликта;
- спор очень сложен в человеческом или юридическом плане;
- спор затрагивает деликатные вопросы, связанные с бизнес - конфиденциальностью и корпоративной этикой;
- стороны, по каким-то причинам, не желают, чтобы их спор рассматривался в суде;
- разбирательства этого спорного дела для сторон (или одной из сторон)- не имеет судебной перспективы.

Сам Мир здравствует только потому, что существуют эффективные и квалифицированные переговорщики. И мир сменяется войной, когда переговорщиками пренебрегают…
Помните, что путь к успеху, всегда лежит через успешные переговоры!
Победа в переговорах не только приносит моральное удовлетворение, но и помогает сохранить и заработать десятки, сотни тысяч, а иногда миллионы и миллиарды реальных денег!

Выбор - за вами! Работа – за нами!

"Астана. Республика Казахстан"